1. Ascolta Positively e Empathise

Non cercare di difendere se stessi o l'azienda. Consentire al cliente di sfogarsi. Mostra comprensione.

Ciò che sembra essere il problema?
Puoi spiegarci?
Potresti darmi i dettagli?
Deve essere stato molto irritante.
Capisco come ti devi sentire.

2. Ammettere l'errore e Apologise

Non mettere il cliente sulla difensiva o mettere in discussione il suo giudizio. Ammettere i propri errori immediatamente.

Mi dispiace davvero.
Sembra che qualcosa è andato storto.
C'è sicuramente un problema qui abbiamo bisogno di affrontare.
Mi dispiace molto per questo.
Devo scusarmi a nome della società per questo.

3. Accettare la responsabilità personale

Per i clienti, tu sei l'azienda. A loro non importa chi è la colpa. Si hanno a che fare con esso. Se il problema può essere affrontato solo da qualcuno superiore nella gerarchia, stare con il cliente fino a quando non è chiaro che il problema è stato risolto.

Farò in modo che questo viene affrontato.
Fammi vedere cosa posso fare.

4. Agire immediatamente

Mostrare ai clienti che si stanno assumendo le loro denunce sul serio.

Prendo su di esso subito.
Fammi vedere che cosa possiamo fare per aiutare immediatamente.
Io affrontare questo subito.

5. Offerta di compensazione (se possibile)

Dimostrate la vostra preoccupazione in pratica se si è in grado di. Spesso, sotto forma di compensazione è meno importante del pensiero.

La prego di accettare questo per compensare alcuni dei disagi.
Vuoi una tazza di caffè mentre stai aspettando?

6. Ringraziare il cliente

Dovremmo essere grati per i reclami. È un modo possiamo trovare il modo di migliorare il nostro servizio. Ricorda, inoltre, che costa cinque volte di più per ottenere un nuovo cliente per mantenere una vecchia.

La ringrazio molto per portare questo alla nostra attenzione.
Grazie. Questo ci aiuterà a migliorare il nostro servizio in futuro.

 
Menu