1. Ouça Positivamente e Empathise

Não tente defender-se ou a empresa. Permitir que o cliente desabafar. Mostrar compreensão.

O que parece ser o problema?
Você pode elaborar?
Você poderia me dar mais detalhes?
Isso deve ter sido muito irritante.
Eu entendo como você deve sentir.

2. Admitir o erro e desculpo

Não colocar o cliente na defensiva ou questionar seu julgamento. Admitir erros imediatamente.

Eu realmente sinto muito.
Parece que algo deu errado aqui.
Há definitivamente um problema aqui que precisamos lidar com eles.
Sinto muito sobre isso.
Eu devo pedir desculpas em nome da empresa para isso.

3. Aceitar a responsabilidade pessoal

Para os clientes, você é a empresa. Eles não se importam quem é a culpa. Você tem que lidar com isso. Se o problema pode ser tratado apenas por alguém acima na hierarquia, fique com o cliente até que fique claro que o problema está sendo resolvido.

Vou me certificar essa questão é tratada.
Deixe-me ver o que posso fazer.

4. Agir imediatamente

Mostre ao cliente que você está tomando as suas queixas a sério.

Vou pegar a ela imediatamente.
Deixe-me ver o que podemos fazer para ajudá-lo imediatamente.
Eu vou lidar com isso de imediato.

5. Compensação Oferta (se possível)

Demonstre sua preocupação praticamente se você é capaz. Muitas vezes, a forma de compensação é menos importante do que o pensamento.

Por favor, aceite esta para compensar alguns dos inconvenientes.
Gostaria de uma xícara de café enquanto você está esperando?

6. Agradeça ao Cliente

Nós devemos ser gratos para reclamações. É uma forma, podemos descobrir como melhorar o nosso serviço. Lembre-se, também, que custa cinco vezes mais para ganhar um novo cliente a manter um antigo.

Muito obrigado por trazer esse assunto a nossa atenção.
Obrigado. Isso irá nos ajudar a melhorar o nosso serviço no futuro.

 
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