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Introdução

Regra 1: O cliente tem sempre razão.
Regra 2: Se o cliente estiver errado, se aplica a regra 1.

Diz-se que para cada pessoa que se queixa, há 26 outras pessoas que sofrem em silêncio, e cada cliente insatisfeito diz a 10-16 outras pessoas. Mas se você resolver o problema da maneira correta, 90 por cento dos que se queixavam vai fazer negócios com você novamente. Quando as pessoas reclamam, eles geralmente são irritados ou contrariados. Isso pode ser difícil de lidar em um segundo idioma.

Nesta lição podcast, vamos ver como a mesma reclamação do cliente é tratado de duas formas completamente diferentes. Um deles será o caminho certo e os outros, da maneira errada.

Depois que você terminar de ouvir esta lição, certifique-se de revisão dos registros de nosso estudo sobre uma estratégia de serviço de seis estágios do cliente. Você pode aplicar esta estratégia para a maioria das situações de atendimento ao cliente onde você precisa lidar com um problema do cliente face-a-face.

Situação 1

Agora você vai ouvir uma conversa entre um caixa de banco e um cliente que tem uma queixa sobre o serviço do banco.

 
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