1. Hören Sie positiv und Empathise

Versuchen Sie nicht, sich selbst oder das Unternehmen zu verteidigen. Erlauben Sie es dem Kunden, Dampf abzulassen. Zeigen Sie Verständnis.

Wo liegt das Problem sein?
Können Sie das erläutern?
Könnten Sie mir die Details?
Das muss sehr irritierend sein.
Ich verstehe, wie du, muss fühlen.

2. Zugeben, den Fehler und Apologise

Stellen Sie ihn nicht Kunde in der Defensive oder in Frage zu sein Urteil. Zugeben, Fehler sofort.

Tut mir wirklich leid.
Es scheint etwas schief gegangen ist hier.
Es gibt definitiv ein Problem, hier müssen wir zu tun haben.
Ich bin sehr leid.
Ich muss im Namen des Unternehmens dafür entschuldigen.

3. Persönliche Verantwortung

Für die Kunden sind Sie der Firma. Es kümmert sie nicht, wessen Schuld es ist. Sie haben, damit umzugehen. Wenn das Problem kann nur von jemandem mit höher in der Hierarchie behandelt werden, mit dem Kunden zu bleiben, bis klar ist, dass das Problem behoben ist.

Ich werde sicherstellen, dass diese behandelt wird.
Lassen Sie mich sehen, was ich tun kann.

4. Sofort handeln

Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie nehmen ihre Beschwerden ernst.

Ich hole auf, um es sofort.
Lassen Sie mich sehen, was wir tun können, um Ihnen sofort zu helfen.
Ich werde mit dieser sofort zu tun.

5. Eine Entschädigung (wenn möglich)

Demonstrieren Sie Ihr Anliegen praktisch, wenn Sie in der Lage sind. Oft ist die Form der Kompensation weniger wichtig als der Gedanke.

Bitte akzeptieren Sie diese ein, um einen Teil der Unannehmlichkeiten.
Möchten Sie eine Tasse Kaffee, während Sie warten?

6. Danken Sie dem Kunden

Wir sollten dankbar sein für Beschwerden. Es ist eine Art, wie wir herausfinden können, wie wir unseren Service verbessern. Denken Sie auch daran, dass es fünfmal so viel kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen alten zu halten.

Vielen Dank für die uns auf dieses Problem aufmerksam.
Danke. Dies wird uns helfen, unseren Service in Zukunft zu verbessern.

 
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