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Introduzione

Regola 1: Il cliente ha sempre ragione.
Regola 2: Se il cliente è sbagliato, regola 1 si applica.

Si dice che per ogni persona che si lamenta, ci sono 26 altre persone che soffrono in silenzio, e ogni cliente scontento dice 10-16 altre persone. Ma se si affronta il problema nel modo giusto, il 90 per cento dei denuncianti farà affari con voi. Quando le persone si lamentano, di solito sono arrabbiato o turbato. Questo può essere difficile da gestire in una seconda lingua.

In questa lezione podcast, stiamo andando a guardare come il reclamo stesso cliente viene affrontato in due modi completamente diversi. Uno sarà il modo giusto e l'altro, nel modo sbagliato.

Dopo aver finito di ascoltare questa lezione, assicuratevi di rivedere le nostre note di studio su una strategia di servizio di sei fasi del cliente. È possibile applicare questa strategia per situazioni più servizio clienti dove è necessario gestire un problema del cliente faccia-a-faccia.

Situazione 1

Stai andando ora ad ascoltare una conversazione tra un cassiere di banca e un cliente che ha un reclamo sul servizio della banca.

 
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